Reklamacije i povraćaj
U kompaniji EXCLLLUSIVE DOO želimo da svaki LA-LÚ proizvod koji stigne do vas bude ispravan, bezbedan i u skladu sa porudžbinom.
Ukoliko postoji problem sa proizvodom ili isporukom, imate pravo da podnesete reklamaciju u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.
Reklamaciju možete podneti jednostavno putem e-maila. Trudimo se da svaki zahtev rešimo brzo, jasno i u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.
1. Podaci o trgovcu
EXCLLLUSIVE DOO
Boška Vujića 13
24000 Subotica, Srbija
PIB: 108767661
Matični broj: 21063665
E-mail za reklamacije: office@exclllusive.com
Telefon: +381 65 940 1984
2. Kada možete podneti reklamaciju
Reklamaciju možete podneti naročito ako:
- primite proizvod koji niste poručili;
- nedostaje proizvod iz porudžbine;
- proizvod stigne oštećen;
- ambalaža proizvoda curi ili je oštećena;
- proizvod nije saobrazan opisu ili deklarisanim karakteristikama;
- postoji drugi nedostatak ili nesaobraznost proizvoda;
- cena ili drugi element porudžbine nije pravilno obračunat.
Reklamacija zbog nesaobraznosti ili nedostatka proizvoda razlikuje se od prava potrošača da odustane od ugovora zaključenog na daljinu. Pravo na odustanak uređeno je na posebnoj stranici „Pravo na odustanak“.
3. Rok za izjavljivanje reklamacije
Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava zbog nesaobraznosti proizvoda u rokovima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.
Kod prehrambenih proizvoda reklamaciju je preporučljivo podneti bez odlaganja po uočavanju nedostatka, kako bi bilo moguće utvrditi stanje proizvoda i okolnosti nastanka problema.
Kod proizvoda kojima je istekao rok trajanja reklamacija može biti odbijena ukoliko je razlog reklamacije posledica isteka roka trajanja ili korišćenja proizvoda nakon isteka tog roka.
4. Kada se ne radi o nesaobraznosti
Nesaobraznošću se ne smatraju nedostaci nastali usled:
- nepravilnog čuvanja proizvoda protivno uslovima navedenim na ambalaži;
- upotrebe proizvoda nakon isteka roka trajanja;
- postupanja kupca protivno deklaraciji ili uputstvu za upotrebu;
- mehaničkog oštećenja nastalog kod kupca nakon preuzimanja proizvoda;
- drugih radnji kupca koje su dovele do oštećenja ili promene proizvoda.
U navedenim slučajevima reklamacija može biti odbijena uz odgovarajuće obrazloženje.
5. Kako podneti reklamaciju
Reklamaciju možete poslati elektronskim putem na:
office@exclllusive.com
Radi bržeg rešavanja reklamacije preporučujemo da navedete:
- ime i prezime;
- broj porudžbine;
- proizvod na koji se reklamacija odnosi;
- opis problema;
- kontakt telefon ili e-mail;
- šta zahtevate u vezi sa reklamacijom;
- broj tekućeg računa, ukoliko zahtevate povraćaj novca.
Ako je moguće, preporučujemo da uz reklamaciju dostavite i:
- fotografiju proizvoda;
- fotografiju eventualnog oštećenja;
- fotografiju transportne ambalaže ako je oštećena;
- fotografiju fiskalnog računa, ukoliko je dostupna.
Fotografije nisu uslov za prijem reklamacije.
Uz reklamaciju je potrebno omogućiti uvid u račun ili dostaviti drugi odgovarajući dokaz o kupovini, u skladu sa zakonom.
6. Ambalaža proizvoda
Originalna ambalaža nije uslov za podnošenje ili rešavanje reklamacije.
Nemogućnost kupca da dostavi originalnu ambalažu proizvoda sama po sebi ne predstavlja razlog za odbijanje reklamacije.
Ako reklamacija uključuje oštećenje proizvoda ili ambalaže tokom transporta, preporučujemo da, kada je moguće, sačuvate proizvod i ambalažu do završetka postupka kako bismo lakše utvrdili okolnosti nastanka oštećenja.
7. Potvrda prijema reklamacije
Po prijemu reklamacije kupcu ćemo bez odlaganja izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije, odnosno dostaviti broj pod kojim je reklamacija evidentirana.
EXCLLLUSIVE DOO vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je u zakonom propisanom roku.
8. Rok za odgovor na reklamaciju
Na izjavljenu reklamaciju odgovorićemo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.
Odgovor će sadržati informaciju o tome da li reklamaciju prihvatamo, a ako je ne prihvatamo, i obrazloženje odluke.
U slučaju prihvatanja reklamacije, odgovor će sadržati i predlog načina i roka njenog rešavanja.
Odgovor na reklamaciju dostavljamo elektronskim putem na e-mail adresu koju je kupac naveo prilikom podnošenja reklamacije, osim ako je dogovoren drugi odgovarajući način komunikacije.
9. Rok za rešavanje reklamacije
Prihvaćenu reklamaciju rešićemo u skladu sa zakonom i dogovorenim načinom rešavanja.
Rok za rešavanje reklamacije za proizvode iz naše internet prodavnice ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, osim u slučajevima kada je produženje roka dozvoljeno zakonom i uz saglasnost potrošača kada je ona potrebna.
10. Način rešavanja opravdane reklamacije
Kada je reklamacija prihvaćena, kupca ćemo obavestiti o predloženom načinu rešavanja i postupiti u skladu sa zakonom i saglasnošću potrošača kada je ona potrebna.
U zavisnosti od prirode nedostatka, okolnosti konkretnog slučaja i zakonskih prava potrošača, opravdana reklamacija može se rešiti na odgovarajući način predviđen zakonom, uključujući:
- zamenu proizvoda ispravnim proizvodom;
- povraćaj novca, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi;
- umanjenje cene, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.
Troškovi opravdane reklamacije
Kod opravdane reklamacije troškove vraćanja i eventualne ponovne isporuke proizvoda snosi EXCLLLUSIVE DOO, u skladu sa zakonom.
Kupac neće snositi troškove koji nastanu kao posledica opravdane reklamacije.
11. Pogrešno isporučena ili nepotpuna porudžbina
Ako kupac primi proizvod koji nije poručio ili utvrdi da porudžbina nije kompletna, potrebno je da nas o tome obavesti što pre nakon prijema pošiljke.
Radi što bržeg rešavanja logističke greške preporučujemo da nas kontaktirate u roku od 48 sati od prijema pošiljke.
Ovaj rok predstavlja preporučeni rok za brzo prijavljivanje problema i ne ograničava zakonska prava potrošača.
U slučaju opravdane reklamacije zbog pogrešno ili nepotpuno isporučene porudžbine, EXCLLLUSIVE DOO će, u zavisnosti od konkretnog slučaja:
- poslati nedostajući ili odgovarajući proizvod o svom trošku;
- organizovati preuzimanje pogrešno isporučenog proizvoda kada je to potrebno;
- ili ponuditi drugi način rešavanja u skladu sa zakonom.
12. Oštećenje tokom dostave
Preporučujemo da prilikom preuzimanja pošiljke proverite da li postoje vidljiva oštećenja transportne ambalaže.
Ako je paket vidljivo oštećen, kupac može odbiti prijem pošiljke i kontaktirati nas.
Ako tek nakon otvaranja paketa primetite da je proizvod oštećen ili da je došlo do curenja, kontaktirajte nas što pre na:
office@exclllusive.com
Radi bržeg rešavanja problema poželjno je poslati fotografije paketa i oštećenog proizvoda, ukoliko ste u mogućnosti.
13. Otvoren ili delimično potrošen proizvod
Otvaranje proizvoda ne znači da kupac gubi pravo na reklamaciju ukoliko proizvod ima nedostatak ili nije saobrazan ugovoru.
Ako se nedostatak proizvoda može utvrditi tek nakon otvaranja ili korišćenja, na primer u slučaju curenja unutrašnje ambalaže, neispravnosti proizvoda ili drugog nedostatka koji nije mogao biti uočen pre otvaranja, kupac može podneti reklamaciju.
Pri razmatranju reklamacije mogu se uzeti u obzir priroda prijavljenog nedostatka, rok trajanja proizvoda, deklarisani uslovi čuvanja i upotrebe, vreme proteklo od prijema proizvoda i druge relevantne okolnosti.
Reklamacija se, međutim, razlikuje od situacije kada je proizvod ispravan i saobrazan, a kupac ga je otvorio, koristio ili delimično potrošio i naknadno se predomislio ili mu se proizvod jednostavno ne dopada.
Takva situacija sama po sebi ne predstavlja nesaobraznost proizvoda niti osnov za reklamaciju.
Pravila koja se odnose na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu uređena su na posebnoj stranici „Pravo na odustanak“.
14. Povraćaj novca po osnovu reklamacije
Kada je reklamacija prihvaćena i kada se, u skladu sa zakonom, reklamacija rešava povraćajem novca, sredstva se vraćaju kupcu uplatom na tekući račun koji kupac dostavi.
S obzirom na to da se kupovina putem internet prodavnice LA-LÚ plaća pouzećem, za realizaciju povraćaja kupac treba da dostavi podatke potrebne za uplatu.
Povraćaj novca izvršićemo bez odlaganja, u okviru roka za rešavanje reklamacije i u skladu sa zakonom.
15. Ako reklamacija nije prihvaćena
Ako reklamacija bude odbijena, kupcu ćemo dostaviti obrazloženje odluke.
Kupca ćemo obavestiti i o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u skladu sa zakonom.
Potrošač ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
EXCLLLUSIVE DOO je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora u skladu sa zakonom.
Pokretanje postupka vansudskog rešavanja spora ne utiče na pravo potrošača da zaštitu svojih prava zatraži pred nadležnim sudom.
16. Kontakt za reklamacije
Za podnošenje reklamacije ili pitanja u vezi sa reklamacijom možete nas kontaktirati:
EXCLLLUSIVE DOO
Boška Vujića 13
24000 Subotica, Srbija
E-mail: office@exclllusive.com
Telefon: +381 65 940 1984
PIB: 108767661
Matični broj: 21063665
Poslednja izmena: 24. avgust 2026.